Vender é a base de todo negócio. Vender mais de uma vez para o mesmo cliente é a demonstração mais objetiva de entrega de valor.
Mas qual é a diferença entre vender para um cliente novo ou vender para um cliente antigo?
7x MAIS CARO
A diferença é o Custo de Aquisição de Cliente, tudo aquilo você investiu, em marketing, no time de vendas, em negociação, os primeiros atritos até o cliente se acostumar com os processos da sua empresa.
Na maioria das empresas, é possível extrair uma Expectativa de Vida, que é a quantidade de meses que conseguimos manter um cliente ativo e comprando. No nosso exemplo é uma empresa de limpeza de vidros.
CAC: R$ 300,00 (Marketing + Time de vendas externo)
TICKET MÉDIO: R$ 200,00/Mensais (Lucro)
EXPECTATIVA DE VIDA: INDEFINIDA (Pode se estender indefinidamente, nesses casos, utilizamos 12 meses ou média da base de clientes)
Algumas coisas ficam claras nesse cenário:
- O cliente “se paga” nos dois primeiros meses
- Se o cliente utilizar o serviço uma vez só, a empresa tem R$100,00 de prejuízo
- Entre o Terceiro e o Décimo segundo mês, o cliente gerou R$2.000,00 de lucro (10 x R$200,00)
- Considerando clientes que permaneçam apenas 2 meses, precisamos de 20 clientes para os mesmos R$ 2.000,00 de Lucro
- Esses 20 clientes representam R$ 6.000,00 de investimento em marketing e vendas
- Cada mês extra de retenção desse grupo de 20 clientes gera um lucro de R$ 4.000,00
O custo de perder um cliente
Na maioria das empresas, não existe um setor que se importe diretamente com a retenção de clientes. Mas o caminho de maior sucesso tem sido encontrar o Custo de Retenção de Clientes, que é o custo de manter o cliente na base por mais um ciclo.
Utilizando o exemplo anterior, vamos considerar que um colaborador com o custo de R$5.000,00 por mês (custo total)
- Se esse colaborador conseguir aumentar a Expectativa de vida dos clientes em 1 mês, ele precisa atender pelo menos 25 clientes para se pagar
- Se ele conseguir aumentar em 6 meses, ele precisa atender 5 clientes para gerar um lucro (Futuro) de R$1.000,00
- Em um cenário mais realista, esse colaborador consegue atender entre 50 e 150 clientes (dependendo dos processos da empresa) e aumentar a Expectativa de Vida desses clientes em 3 meses
- Isso representa (50-150 clientes x 3 meses x R$200,00 ticket) um valor entre R$30.000,00 e R$ 90.000,00
Fez sentido? Esse é um dos assuntos mais falados no Vale do Silício no momento e será tema de eventos da WK Sistemas.
André Denófrio é Especialista em Sucesso do Cliente – Customer Success certificado pela Sixteen Ventures, metodologia responsável por auxiliar mais de 400 empresas pelo mundo, incluindo HP.
A WK, empresa de Blumenau (SC) acredita em softwares de gestão (ERP) de impacto, que vão além da automatização de processos. Criamos produtos que impulsionam decisões melhores, crescimento consistente e tornam as empresas mais fortes.
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