Descubra a magia de encantar clientes!
O jeito Disney de encantar clientes é referência em todo o mundo, prova disso é que a marca se tornou a mais poderosa em 2016, segundo a consultoria Brand Finance. Quando idealizou a Disneyland, Walt Disney sonhava com um lugar mágico e seguro, para que suas filhas pudessem se divertir. Os anos foram se passando e, mesmo após o falecimento do empreendedor, a ideia continuou forte e é o que move hoje pessoas de todo o mundo, diariamente, a visitarem os parques temáticos, que transformam os sonhos em realidade.
O professor e palestrante, Alexandre Espindola, revela que, há mais de 60 anos, o modelo Disney alavanca seus parques e resorts por entregar uma experiência memorável aos seus visitantes. Essas experiências, segundo ele, estão baseadas nas pessoas que lá trabalham. O professor afirma que, para atrair o cliente, é preciso produtos e serviços de qualidade, com preços adequados e recursos especiais. Entretanto, para encantar o cliente é necessário exceder suas expetativas, conhecendo suas necessidades, expectativas, opiniões e sentimentos. Ele questiona: quantas empresas buscam conhecer realmente tudo isso?
“Vivemos a quarta era dos negócios. Primeiro, tivemos a era agrária, baseada na produção agrícola. Depois veio a era industrial com base nos produtos, em seguida a era dos serviços e agora vivemos a era da experiência. A Disney já faz isso há muito tempo. O modelo está fundamentado em um propósito e em uma cultura organizacional forte, simples e clara, que impacta diretamente nas atitudes do seu elenco. Tem ainda os padrões de qualidade, que são as chaves do empoderamento do time e uma liderança absolutamente preparada para inspirar e mover o elenco”, explica Espindola.
O professor dá 5 dicas de como as empresas, de todos os portes e segmentos, podem se inspirar no jeito Disney de encantar clientes:
1 – Tenha uma fantástica atenção aos detalhes. Cuide das pequenas coisas e surpreenda através delas;
2 – Construa experiências. Cada contato com o cliente não deve ser apenas uma relação de troca, mas sim uma oportunidade de viver uma experiência memorável com ele;
3 – Entregue mais do que ele veio buscar. Vá além, tudo que você conseguir entregar a mais vai permitir que ele perceba mais valor e não lhe compare apenas pelo preço;
4 – Use a empatia no atendimento. Walt Disney falava que precisamos vestir a pele do cliente e é necessário envolver-se com seus problemas;
5 – Crie o fator “Uau!”. Faça um mapeamento dos momentos de contato e combustão. Crie ícones marcos para que ele possa dizer “Uau!”.
Alexandre Espindola é administrador pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), com MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV).
Palestrante com atuação nacional e internacional, atualmente é Diretor Executivo e Palestrante na ENCANTADOR DE CLIENTES Palestras e Treinamento. Foi Professor de Pós-Graduação da FGV e de Graduação de Administração SOCIESC/FGV. Possui experiência de 21 anos em Gestão Empresarial, atuou como executivo de empresas dos ramos de serviço, varejo e esporte. Atuou como Presidente de Entidades sem fins Lucrativos por seis anos, Presidente de Órgão Deliberativo de Entidade Esportiva por quatro anos, Membro de Conselho Fiscal de Entidade Esportiva, Associativa e Social por seis anos.
Visita anualmente os Parques e Resorts da Disney e conduz semestralmente grupo de líderes a Orlando para treinamento de imersão no modelo Disney.
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